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[스페셜테마]포스트 코로나 시대, 서비스 혁신으로 답을 찾다

지난 8월, 정부는 '디지털 산업 혁신 전략'을 발표했다. 이는 주력 산업과 TIC 경쟁력을 활용해 산업 활동 전 과정에 산업 데이터와 디지털 기술을 접목함으로써 산업 경쟁력을 근본적으로 제고시키기 위한 전략으로, 네패스가 청안에 구하축고 있는 AI팩토리 로드맵과도 맞닿아 있다. 이번 호에서는 네패스가 AI팩토리를 통해 뿌린 씨앗, ‘고객서비스’ 에 대해 이야기하고자 한다.

글 홍보기획팀

제4편 수확의 법칙 ‘고객서비스’
-고객 중심 솔루션을 제공할 AI팩토리

‘포스트 코로나’시대… 시장이 요구하는 것은 무엇인가?
코로나(COVID19) 이후 우리 삶은 완전히 달라졌다. 산업 역시 ‘포스트 코로나’ 시대의 새로운 요구사항을 찾아내 이 위기를 기회의 발판으로 삼으려 하고 있다. 이번 코로나 사태는 ‘언택트(Un + Contact)’ 산업의 성장을 급속도로 진행시키는 계기가 되었으며, 플랫폼 기업을 필두로 IT산업의 비약적 성장과 전통적인 노동집약산업들의 쇠퇴를 내다보게 했다.이는 ICT와 디지털 경제가 이끌던 ‘생산 중심의 대량생산(Mass
Production)체제’ 시대에서 ‘고객 중심의 생산(Mass Customization)’시대로의 변환, 다양해지는 고객의 요구사항을 맞추기 위한 ‘제품의 서비스화(Product Servitization)’와 ‘서비스의 제품화(Service
Productization)’의 변환이 앞당겨 졌다는 것을 의미한다. 그런 점에서 고객이 원할 때 원하는 방법으로 도움을 주고, 고객의 요구 사항에 맞춰 시장에 대응하기 위해서 스마트 제조혁신은 이제 기업들의 필수 전략이 되었다. 제조업에서도 인공지능, 5G, 클라우드 등 디지털 인프라를 기반으로 패러다임을 전환하며 고객 서비스 고도화에 속도를 내고 있다.

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▲네패스 AI팩토리 솔루션

스마트팩토리를 넘어 AI팩토리로
최근 미국 시장조사기관 마켓앤마켓이 발표한 자료에 따르면, 2022년 글로벌 스마트 팩토리 시장 규모가 약 2천54억 달러, 한국의 경우 127억6천만 달러로 늘어날 것으로 예측된다. 이는 연간 12.2%의 높은 성장률로 아시아 지역에서 중국 다음으로 빠른 성장 속도다.
그런데 작금의 스마트팩토리는 로봇으로 일손을 대체하는 단순한 ‘공정 자동화’의 개념이 아니다. 포스트 코로나 시대에는 여기서 한발 더 나아가 기획·설계·생산·유통·판매 등 전 생산 과정을 ICT로 통합해 경쟁력 있는 품질과 비용, 적시 납기로 고객 맞춤형 제품을 생산하는 말그대로 ‘진화된 공장’을 말한다. 그리고 그 기반에는 ‘인공지능’이 있다. 네패스는 고객 중심의 특화된 서비스를 제공하고, 글로벌 경쟁력을 강화하기 위해 일찍이 AI팩토리 전략을 수립하고 실행에 옮기고 있다. 네패스는 세계 최초로 충북 청안에 FO-PLP(팬아웃 패널레벨패키지) 전용 라인을 구축하며 인공지능 솔루션을 접목한 공정 서비스 컨셉을 현실화하는 중이다. QCDS(Quality, Cost, Delivery, Service) 전 항목에서 고객 만족을 극대화할 수 있는 툴로써 AI는 품질·보안·생산·물류 등 전 분야에 AI 솔루션을 적극 도입할 계획이다.
이는 전사적 자원 관리(ERP: Enterprise Resources Planning)가 핵심이던 기존 스마트팩토리의 공정 자동화를 넘어 빅데이터와 인공지능이 기반이 되는 전사적 제조 지능화(EMI: Enterprise Manufactory Intelligence)를 통해 AI가 스스로 예측하고 판단해 실시간으로 의사 결정을 하는 고도화된 스마트팩토리를 말하며, 이를 통해 고객중심의 최적의 서비스 제공이 가능하다는 점에서 차별화된 강점이 있다.
또한, 네패스는 효과적인 AI팩토리 구축을 위해 조직 체계도 재정비했다. ICT기획팀, ICT인프라팀, 디지탈보안팀, 정보자동화팀, 고객지원팀, 경영정보팀을 산하에 둔 ICT혁신본부와 AI Factory팀으로 구성된 CIO 조직을 신설했다. CIO실은 ▲정보 보안 강화 ▲AI 전략 수립 ▲ICT 기술 적용 분야 확대 ▲스마트오피스 구축 등 전사 차원의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 이끌 예정이다.

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▲AI팩토리가 구축중인 청안캠퍼스 생산라인

고객의 필요를 채우는 창조적 서비스
얼마전 미국 IT기업 애플이 미 상장사 최초로 시가총액 2조달러의 고지를 밟으며 혼란한 시대 속에서 우리가 가야할 방향을 제시했다. 애플은 기존 핸드폰의 개념을 과감히 버리고 제품과 서비스의 경계를 허문 통합 비즈니스 모델을 전개해 고객 서비스의 혁신을 이루어 냈으며, 이러한 시도는 성공의 중요한 요소로 평가받고 있다. 네패스가 추구하는 혁신은 ‘고객의 필요’에서 출발한다. 그동안 축적된 네패스만의 제조 기술 노하우와 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 인공지능(AI) 기술을 융합한 서비스 전략으로 위기의 시대, 고객의 갈증을 해소하고 창조적 고객 가치를 제공하는 밝은 미래를 그려본다.